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海南省地方税务局12366纳税服务热线人才培养规划
  • 发布时间:2017-08-28
  • 作者:办公室
  • 来源: 海南省地方税务局

为贯彻落实人才强税战略,提高海南地税12366纳税服务热线工作人员能力素质,为纳税服务工作发展提供坚强的思想保证和人才支撑,培养造就一批12366纳税服务热线精通税收业务的专业咨询服务人才队伍,实现全省地税系统12366纳税服务热线工作人员培养工作科学化、制度化、规范化、标准化,根据《12366纳税服务升级总体方案(试行)》、《海南省地税系统教育培训管理办法(试行)》,结合海南地税12366纳税服务热线工作实际,制定本规划。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以建设高素质、专业化12366纳税服务热线干部队伍为目标,坚持以人为本、倾情带队、创新机制选拔、培养和使用人才,以后台管理、专家座席、普通座席培养为重点,优化培养资源配置,提高培养质量和效果,逐步建立与税收事业发展相适应、符合纳税服务干部成长规律、充满活力的热线人才教育培养新机制。

二、培养目标

围绕纳税服务中心工作,以素质培养、业务培训、技能提升、能力建设为主线,着力提高12366纳税服务热线工作人员的综合素质和岗位技能,为打造海南地税12366纳税服务热线“问不倒难不住”的服务品牌,将12366“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台,按照不同工作岗位在思想政治、职业道德、综合素质、业务能力等方面的要求,分类分层有针对性的培养出在纳税服务、税收业务或税种研究领域起带头作用的12366纳税服务热线人才队伍。

12366纳税服务热线人才应达到以下标准:

第一、具有积极进取的开拓精神。

第二、具有崇高的道德品质和较强的责任感。

第三、综合素质优秀。政治坚定、善于创新、勇于担当、乐于奉献、团结协作、廉洁自律。

第四、业务能力卓越。知识结构优化、专业技能精湛、发展后劲较大、实践经验丰富、理论功底深厚、善于攻坚克难。

第五、具有较强的适应能力和创造能力。具有较宽的认识视野、战略思维、现代理念,在促进税收事业和纳税服务工作科学发展中具有引领带头作用。

第六、具有宽厚扎实的理论功底、业务知识和专业技能。

第七、团队效应显著。具有较强组织协调能力,能够凝聚优秀人才、增强团队合力、发挥团队优势,实现团队效应最大化。

第八、具有好学思进,有终身学习的愿望和能力。

第九、具有朝气蓬勃、丰富多彩的健康个性和体魄。

第十、具有良好的沟通、交流和协调的能力。

三、培养原则

坚持以人为本,着力培育适应12366纳税服务热线和地税事业科学发展的合格人才;坚持按需施教的原则,教育培养工作密切结合培训需求和12366纳税服务热线工作实际;坚持提高绩效的原则,注重提高培养质量,增强培养的针对性和实效性,提高培养工作效率和培养经费使用效益;坚持改革创新的原则,创新培养内容,改进培养方式,整合培养资源,优化师资队伍,健全培养管理体制,完善培养工作的激励约束机制。

(一)以基础业务能力培养为核心。围绕12366纳税服务热线基础业务能力培养,依据全国纳税服务规范、热线工作流程和作业标准,结合税收征管工作发展方向,突出基础业务能力培养,明确人才培养目标,提高热线工作人员专业能力和工作质效。

(二)分类分层次培养。有重点地安排业务骨干参加学习培训,充分发挥骨干的带头作用,以点带面、相互依托、相互促进、逐步达到人才培养全面覆盖的目的。

(三)注重质量,讲求实效。教育培养的方向要有超前意识,增强实用性,要精要管用。围绕税收征管热点和难点,不断调整和充实培养计划内容,积极运用现代化培养手段,改进培养方法,强化培养管理措施,保证人才培养和开发质量。把理论学习、总结经验、研讨问题与改进工作紧密结合起来,不断增强工作的原则性、系统性、预见性和创造性,切实提高12366纳税服务热线工作人员分析解决实际问题的能力和水平。

四、培养特点

12366纳税服务热线人才的培养应突出四个特点:

(一)知识结构的设计与税收一线实践需要紧密结合,强调掌握基础性、实用性专业知识。

(二)注重多方面能力培养,如学习能力、分析能力、专业能力、管理能力、技术能力、创新能力、综合能力等。

(三)构建以理论素养、基础知识、岗位技能、管理能力、依法行政、反腐倡廉、公仆形象等为框架的培训内容体系。

(四)高度重视业务实践环节。

五、培养模式

海南地税12366纳税服务热线采取公务员坐席和外聘坐席相结合的人员配置模式。为了发挥12366纳税服务热线青年干部培养基地的作用,其中的部分公务员座席是从各市县区局分期挑选35周岁以下,具有两年以上基层税收工作经历,具备相应的税收业务和征管知识的青年干部,到培养基地挂职锻炼。结合海南地税12366纳税服务热线人员配置的实际情况,为加强对青年税务干部特别是挂职干部的培养,不断提高青年干部的业务能力和服务水平,采取了分类分层次的培养方式。

(一)分类培养

1.管理人员培养。负责后台管理、质量运行、权益保护、知识库管理、税收宣传和渠道管理的工作人员,要按照增强管理意识、提高行政能力的要求,主要培训政治理论与廉政建设、领导科学与行政管理、依法行政和纳税服务、经济理论与税制改革、税收法规与税收管理,提高贯彻落实科学发展观、依法行政、驾驭全局、科学管理、务实创新、综合协调的能力与本领。

2.专家团队培养。分期分批加强对专家团队的培训管理,有计划地安排专家座席参加各类专项业务和综合素质培训班,确保咨询专家对咨询前台形成有效支撑,同时实行定期实习机制和人才交流机制。

3.普通座席培养。要在打牢基础理论、专业知识和操作技能的基础上,进一步提高综合素质、扩展专业知识,以提高创新能力、综合管理能力和解决业务难题能力为重点,有计划、分类别、分层次、分岗位开展专门培训,重点抓好各专项座席岗位(营改增组、征管组、所得税组、土地增值税组、微信组)的业务带头人、急需人才和复合型人才的培训,形成不同岗位、不同类别的梯次业务骨干队伍。基础知识与业务技能主要包括税收征管知识、财务会计知识、信息化知识与技能、行政法律知识、涉税法律法规、相关税收政策、应用文写作知识、政治理论、廉政建设等。

4.远程座席培养。要根据满足岗位业务技能要求、提升综合业务能力的要求,以相关政策法规、业务知识及岗位技能训练为重点,兼顾政治理论和文化素养。培训主要内容包括基础知识与技能、岗位知识与技能两部分。

(二)分层次培养

1.业务骨干培养。业务骨干是12366纳税服务热线的中坚力量,在热线服务工作中发挥着重要作用,要突出安排好业务骨干培训,确保所有12366纳税服务热线业务骨干都能得到不断“充电”。要把12366纳税服务热线业务骨干培训与海南省地税系统高端人才培养、专业人才库培养和其他税收业务培训结合起来。12366纳税服务热线人才培养要建立和完善科学的12366纳税服务热线人才评价体系,按照评价标准逐步培养选拔一批具有知识面广,精通专业,创新意识强,能承担直接咨询服务任务,善于分析、研究、解决税收征管工作中疑难问题能力的带头人和业务能手。

2.全员培训。全员培训是提高12366纳税服务热线队伍整体素质的一项长期战略任务。全员培训内容:税收政策法规、话务技能、系统操作、会计知识、经济知识、法律知识、现代科技知识、计算机技能等相关知识。全员培训形式:充分利用早会和业余时间加强12366纳税服务热线全员培训,采取季度、半年、年终集中学习培训,采取轮流参加各种专业学习培训班,采取带着工作中遇到的问题,查阅税收法律法规资料自学或分组研讨等灵活多样的形式。

(三)培养内容

1.政治理论和思想道德培养。根据地税系统各级党组织的统一部署,围绕省局政治理论和思想道德教育总体要求,加强政治理论、法律法规、职业道德教育。坚持每年不少于12期的集中学习研讨制度,坚持经常性在职自学制度。全面提高12366纳税服务热线人员的政治素质、职业道德素质。

2.业务技能培训。按照培养专家型、复合型税收人才的要求,着眼于12366纳税服务热线工作人员更新知识和调整知识结构,提高实际操作能力,组织相关培训。

3.专业知识的学习和提高。本着“缺什么、补什么”的原则,围绕12366纳税服务热线工作的重点和工作人员的培训需求,突出税收理论、纳税服务规范、12366纳税服务热线基本工作流程和作业标准、操作技能等方面的培训,提高12366纳税服务热线工作人员咨询回复、业务处理、综合分析和文字表达能力。

4.学历和专业技术职称(资格)教育。为继续改善12366纳税服务热线干部队伍的文化和专业结构,有计划、有目的地选拔年轻干部要有更对口的专业和更高层次的学历。鼓励工作人员利用业余时间在职学习,考取与经济和税收业务相关的专业技术职称(资格),扩大知识面,适应12366纳税服务热线工作发展的需要。

(四)培养模式 

12366纳税服务热线人才培养,集中培养原则上每年安排2次,每2年为一个培养周期,分基础培训、知识拓展、能力提升、应用提高4种模式。不同模式的培养目标和内容各有侧重,根据不同岗位类别实施差异化定制培训方案,增强培养针对性和实效性。

1.实行集中培训与在职自学相结合、理论提升与实践应用相结合、系统内培养与系统外培养相结合、省内培训与省外培训相结合的模式,注重综合培养、专业深化、潜能开发,突出团队依托和项目带动,引导工作人员在学习、交流、碰撞、实践中实现提升。

2.培养内容和课程安排坚持整体设计、围绕实践、循序渐进的原则,由基础向前沿高端逐级递进,通过优化知识结构,明确发展方向,提高工作人员自我评价和发现问题能力;通过拓展视野、突出实践,提高工作人员专业素质和团队建设能力;通过轮岗实践提高工作人员的综合管理能力和学习成果应用转化能力。

3.加强在职自学。根据不同岗位和专业类别培养目标,安排工作人员在职自学。通过阅读指定自学书目,扩展财经、税务、管理、文化、历史、哲学等知识,提高综合素质。

4.统筹培训项目和学校。以纳税服务专项培训计划为基本培养框架,充分结合省局各业务处室专项业务培训、人才库培养和高端人才培养计划,充分发挥省内党校、高等院校、专业培训机构、专业中介机构和外省高等院校等各类培养资源优势,实行专项培养、联合培养,梯次实施等形式多样的培训模式,搭建人才培养、锻炼和提升的平台。

六、保障措施

加强对12366纳税服务热线人才培养工作的管理和领导。要从战略的高度来认识新形势下做好12366纳税服务热线人才培养工作的重大意义,牢固树立“人才是第一资源”的观念,增强责任感和使命感,把人才培养作为一项重要工作,列入12366纳税服务热线建设的重点工作,切实加强领导,狠抓落实。

(一)为人才培养积极创造条件。积极创造条件,为12366纳税服务热线工作人员提供专业性、系统性的学习机会,有目的地选派优秀人才到高等院校深造。

(二)建立专项培养保障体系。建立涵盖热线专业人才培养方案实施各环节的专项培养保障体系,包括培养实施与质量监控,以保障热线专业人才的培养效果。

(三)加强组织领导,打造热线人才培养平台。加强领导,切实实施热线人才培养规划,加快培养基础牢、业务精、能力强、素质高的热线专业人才,将12366纳税服务热线打造成人才培养的摇篮,干部成长的平台。